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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DEL MINISTERIO DE AGRICULTURA Y GANADERÍA
1. PRESENTACIÓN DEL MINISTERIO DE AGRICULTURA Y GANADERIA:
El 29 de agosto del año 1942, por decreto No. 40, se separa la Secretaría de Agricultura de la de Fomento, para establecer una Cartera independiente; se designa al Ing. Agr. Mariano Montealegre Carazo como su primer titular. La Ley 43 del 3 de setiembre del mismo año, modifica el nombre a Secretaría de Agricultura y Ganadería.
Antes de 1942, la actividad agrícola se dirigió desde diferentes Secretarías de Estado. Aparece por primera vez en el año 1870, cuando fue nombrado don Pedro García como Secretario de Estado en las Carteras de Gobernación, Justicia, Policía, Agricultura e Industrias. En 1886 se nombra como Secretario de Gobernación, Policía, Fomento y Agricultura al Lic. Ricardo Jiménez Oreamuno, quien tuvo una influencia grande en el desarrollo agro-económico del país.
En 1910 se nombra al Ing. Agrónomo Enrique Jiménez Nuñez, Subsecretario de Estado, encargado de la Secretaría de Fomento, dentro de la cual fue creado el Departamento de Agricultura, que pasó a recibir los recursos de la Sociedad Nacional de Agricultura y se asignaron recursos para la expansión de los campos de ensayos para formar capataces agrícolas, con ciudadanos de todo el país.
En 1928, en la administración de Ricardo Jiménez Oreamuno, mediante la ley No. 33 del mes de julio se creó la Secretaría de Agricultura, adscrita a la de Fomento, que posteriormente en ese mismo año se refundió con la Escuela Nacional de Agricultura, originándose así el Centro Nacional de Agricultura.
En 1937 por primera vez en la historia de Costa Rica, por Ley 46 del 20 de julio se establece la Secretaría de Estado en los Despachos de Agricultura e Industrias, independiente de la cartera de Fomento. No obstante, esta Ley no se puso en vigencia porque quedó a criterio del Poder Ejecutivo su aplicación, por lo que siguió existiendo la Secretaría de Fomento y Agricultura.
Basados en los principios de las Juntas de Agricultura (1907), se establecen en 1948 los Centros Agrícolas Cantonales, el primero de ellos inició funciones el 19 de julio de ese año en Atenas. La finalidad fue vincular íntimamente los agricultores a las actividades del Ministerio de Agricultura, según lo establece la Ley 383 del 15 de febrero de 1949 y el reglamento publicado en la Gaceta 158 del 16 de julio de ese mismo año.
En 1949, por disposición de la Nueva Constitución Política de la República, la Secretaría de Agricultura se convierte en el Ministerio de Agricultura e Industria, siendo su primer Ministro el Ing. Claudio A. Volio Guardia. Se faculta al Ministerio para la creación de los Centros Agrícolas Cantonales y de Agrónomos regionales, con el fin de encaminar mejor la agricultura nacional, también se centralizan los servicios y se intensifican las actividades de investigación aplicada, se asegura la continuación de los servicios de Extensión Agrícola, campañas de sistematización y conservación nacional, reestructuración de las investigaciones y asistencia técnica en el cultivo del café.
Por medio de la Ley 2656 del 4 de noviembre de 1960, se separó el Ministerio de Agricultura e Industria y se formó el actual Ministerio de Agricultura y Ganadería.
La reestructuración Institucional generó tres Divisiones básicas: Agropecuaria (Investigación, Estaciones Experimentales y Protección Agropecuaria), Extensión Agropecuaria (Direcciones Regionales) y Administrativa. El fundamento estratégico para brindar asistencia técnica se basó en la atención de los Centros Agrícolas Básicos (CAB), que pretendían la concentración de acciones y responsabilidades interinstitucionales en respuesta a la problemática agropecuaria.
Desde 1998 se han realizado cambios importantes en comercialización, apoyo financiero, reducción distorsiones, infraestructura productiva, investigación agropecuaria, extensión agropecuaria, desarrollo humano, capacitación y modernización, desarrollo del medio rural y otras acciones que contribuyen al desarrollo del Sector Agropecuario Nacional.
El Ministerio de Agricultura y Ganadería le ha proporcionado a país seguridad alimentaria, por el desarrollo de variedades de plantas más productivas; el autoabastecimiento de leche y carne, gracias al manejo de un hato más puro y eficiente; el aumento y seguridad de las exportaciones e impedimento de ingreso de plagas y enfermedades exóticas que nos limitarían los mercados internacionales, debido a la sanidad fito-zoosanitaria que aseguramos; la diversificación de la agricultura nacional con la introducción y aumento en el área de producción de frutas, hortalizas, raíces y tubérculos; la protección de la naturaleza, la disponibilidad y fertilidad de los suelos por la introducción de prácticas de agricultura conservacionista; el trabajo hombro a hombro con el productor nacional con su servicio de extensión agropecuaria, y la generación de la mayoría de las instituciones del sector agropecuario.
Indudablemente el MAG ha contribuido en el desarrollo del agro costarricense.
2. PROPÓSITO DEL PRESENTE MANUAL, TÉRMINOS Y CONCEPTOS.
2.1. El contenido del presente Manual del Sistema de Gestión y los documentos derivados, todos los cuales conforman el SG, sirven como fundamento para promover la competitividad y el desarrollo del país a través de las actividades agropecuarias y del ámbito rural.
El presente Manual sigue los dictados del modelo de gestión ISO 9001.
2.2. Este Manual del SG sirve a los siguientes propósitos:
a. Presenta las declaraciones del MAG en su decisión voluntaria de asumir la Norma ISO 9001 como modelo de gestión institucional.
b. Define la estructura de procesos que guía el modelo de gestión y referencia los procedimientos que hacen operativas las políticas del Ministerio.
2.3. Términos y conceptos:
· Actividad: conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado. · Partes interesadas: · Usuarios: · Ciudadanos: persona que habita en Costa Rica como sujeto de derechos civiles y políticos. · Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
3. ALCANCE DEL SISTEMA.
3.1. El ámbito de acción o alcance del SG se define como:
“Gestionar actividades operativas del MAG, así como las actividades impulsadas por el Estado para la gestión y el desarrollo de la industria agropecuaria y demás actividades relacionadas en Costa Rica”.
3.2. Exclusiones:
3.2.1. Se excluye del alcance del SG el apartado 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición, por cuanto el MAG no dispone de forma directa de equipos para ese fin.
3.2.2. Así mismo, se excluye el apartado 7.3. Diseño y desarrollo. La creación o modificación de servicios, se efectúa de acuerdo con los lineamientos gubernamentales; cuya aplicación y/o actualización no corresponde al MAG.
4. SISTEMA DE GESTIÓN (SG)
4.1. Requisitos generales
4.1.1. El MAG establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema Gestión y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001, atendiendo lo establecido en la 4P01, Gestión de los documentos y registros y 4P02, Gestión del archivo central institucional.
4.1.2. El MAG identifica los procesos del Sistema de Gestión, vela por su aplicación y, determina su secuencia e interacción, de acuerdo con el Mapa de procesos en el anexo N.1
El Macroproceso del MAC se define en función de tres tipos de procesos:
· Procesos estratégicos: son esenciales; de importancia decisiva para el desarrollo del MAG.
· Procesos sustantivos u operativos: constituyen el “conocimiento” fundamental del MAG. Estos procesos transforman los recursos en el producto/servicio aportándoles valor; es decir, conforme a los requisitos del ciudadano y otras partes interesadas.
Estos procesos son la razón de ser de la organización, sin los cuales ésta no tendría sentido. Asimismo, son los responsables de lograr los objetivos de la Institución.
· Procesos de apoyo: proporcionan los recursos al resto de procesos según los requisitos de éstos.
4.1.3. El Ministro/a y Viceministros del MAG:
a. Determinan y velan por criterios y métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación como el control de estos procesos son eficaces, de acuerdo con las políticas descritas y los procedimientos referenciados en este Manual.
b. Aseguran la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos de gestión del MAG, de acuerdo con las políticas y procedimientos del apartado 6 del presente Manual: “Gestión de recursos”.
c. Realizan el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,
d. Implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y su mejora continua, según las políticas y procedimientos del apartado 8 del presente Manual: “Medición, Análisis y Mejora”
e. Subcontratan actividades pertenecientes a sus servicios sustantivos incluidos en el ámbito del SG y que afectan su conformidad, tales como servicios de _____.
4.2. Requisitos de la documentación
4.2.1. La documentación del SG se estructura de la siguiente forma:
· Manual del Sistema de Gestión: Documento que especifica la estructura del Sistema de Gestión y define las políticas del MAG en atención a la Norma ISO 9001.
· Externos: Aquellos necesarios para la operación de la Institución y que no los dicta el MAG. Ejemplo: leyes, decretos, reglamentos, acuerdos, circulares normas, y manuales o documentos generados por entes externos al MAG.
· Procedimiento: Descripción de las actividades y su orden o pasos, que se siguen para desarrollar una función y obtener un resultado predeterminado de acuerdo con las políticas y/o lineamientos. Los procedimientos hacen operativas las políticas.
· Instructivo: Guía especifica -a nivel de método- para la realización de una actividad u operación, que se considera crítica por su costo o por su impacto en la realización del servicio.
4.2.2. El Manual del Sistema de Gestión constituye el documento maestro, desarrollado a la luz de la Norma ISO 9001. Describe y documenta los requisitos generales del Sistema de Gestión y de él nacen todos sus procedimientos.
4.2.3. Los documentos requeridos por el SG se generan, aprueban, mantienen, actualizan y controlan conforme al procedimiento 4P01, Gestión de los documentos y registros.
4.2.4. El MAG define los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de todos sus registros en el procedimiento 4P01, Gestión de los documentos y registros y 4P02, Gestión del archivo central institucional.
5.
RESPONSABILIDAD
DE
5.1. Compromiso de la dirección.
5.1.1. El Ministro y Viceministros del MAG:
· Comunican al interior del MAG la importancia de satisfacer los requerimientos de los ciudadanos, de los entes públicos y privados involucrados en cada proyecto de concesión, y los legales y reglamentarios, mediante los procesos referidos en el apartado 7 “Gestión de los servicios”. · Establecen y mantiene vigente la Política de la Calidad. · Aseguran que se dicten los objetivos de calidad. · Validan la vigencia y efectividad del SG por medio de la Revisión por la Dirección, a que se refiere el apartado 5.6. del presente Manual. · Proveen los recursos necesarios para el funcionamiento y administración eficaz del SG.
5.2. Enfoque al cliente/usuario final:
5.2.1. El MAG asegura que los requerimientos del ciudadano se determinan y se cumplen al interior de la Institución, con el propósito de garantizar su satisfacción, mediante el cumplimiento de los procesos incluidos en el alcance del SG.
5.3. Marco Estratégico del MAG:
5.3.1. La Misión, la Visión y la Política de la Calidad conforman el Marco Estratégico del MAG. Seguidamente se enuncian:
Misión del MAG
Visión del MAG
Política de la Calidad MAG
Para cumplir nuestra Misión, nos comprometemos con los siguientes principios y valores:
· Sostenibilidad: orientar los esfuerzos con el fin de proteger y mejorar la calidad de vida de los habitantes. · Solidaridad: ayuda mutua para conseguir el desarrollo sostenible. · Subsidiaridad: base y complemento de los esfuerzos de desarrollo de otros sectores por los encadenamientos que genera. · Inclusión con equidad: acceso amplio de personas y grupos sociales a los recursos y servicios. · Transparencia: permitir que la población conozca todas las fases del actuar. · Rendición de cuentas: control y seguimiento con la participación de la ciudadanía. · Responsabilidad social: actuación con eficiencia y eficacia en beneficio de la sociedad.
5.4. Planificación
5.4.1. La planificación de los servicios del MAG y su alineamiento con la estrategia de la Institución, se define en el procedimiento 5P02, Planeamiento y control de la gestión.
Este procedimiento incluye la metodología para la formulación del Plan Operativo Institucional (POI), siguiendo los lineamientos del MIDEPLAN.
5.4.2. La calidad de los servicios contenidos en el alcance del presente SG se evidencia mediante las siguientes actividades:
· Relación estrecha con las partes interesadas (ciudadanía, sectores público y privado) en la toma de requerimientos y en el cumplimiento de las expectativas.
· Aplicación de los procesos mediante un conjunto de políticas, procedimientos e instructivos que precisan con claridad, a los colaboradores implicados, las acciones a seguir para un servicio de calidad.
· Establecimiento de disposiciones que garanticen la calidad en la gestión de los servicios subcontratados.
· Desarrollo de las competencias laborales de los colaboradores.
· Establecimiento de indicadores de gestión y seguimiento de la operación institucional.
· Evaluación y seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas.
5.4.3. El Ministro y Viceministros definen los objetivos de calidad, de tal manera que sean medibles y coherentes con la Política de la Calidad y revisados trimestralmente, de conformidad con el procedimiento 5P02, Planeamiento y control de la gestión.
Los objetivos maestros de calidad del MAG se expresan seguidamente:
1. Satisfacer los términos de la calidad convenida con las partes interesadas.
2. Gestionar los servicios cumpliendo el presupuesto, los plazos y la calidad intrínseca de sus actividades.
3. Gestionar la comunicación con las partes interesadas.
4. Mejorar continuamente el desempeño de los procesos del Sistema de Gestión.
5. Desarrollar las competencias de los colaboradores del MAG.
5.4.4. El Representante de la Dirección asegura, revisa y verifica que:
a. La planificación del SG se realiza con el fin de cumplir las políticas descritas en este Manual, los objetivos de calidad, así como los requisitos de la Norma ISO 9001, y
b. Se mantenga la integralidad del SG cuando se planifican e implementan cambios que le afecten, tales como:
· Cambios menores a los documentos del sistema, tales como una condición de un procedimiento, un formulario o un paso de un procedimiento.
· Cambios mayores, como cambios en la estructura del SG, introducción de nuevos procesos o cambios a procesos.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. El Ministerio de Agricultura y Ganadería (MAG) asegura que las responsabilidades y autoridades del personal están definidas conforme los procedimientos referidos en el apartado 6.2. del presente manual y se comunican de conformidad con el procedimiento 5P01, Comunicación.
5.5.2. La estructura institucional de responsabilidad se presenta en el organigrama situado en el anexo No. 2. Esta representación permite entender el grado de diferenciación e integración funcional de las unidades que componen el MAG con sus respectivos niveles jerárquicos, y ofrece a los funcionarios el conocimiento de la ubicación de su puesto en las unidades funcionales y las relaciones jerárquicas.
El organigrama por su carácter general y conformación, no denota las líneas de relación entre las áreas, así como la coordinación e información que permiten una gestión productiva de la Institución.
5.5.3. El Ministro/a de Agricultura y Ganadería asegura que las responsabilidades y autoridades del personal están definidas conforme a los perfiles de puestos que se indican en los procedimientos referenciados en el apartado 6.2. del presente manual, y se comunican de conformidad con el procedimiento 5P01, Comunicación.
5.5.4. El Ministro/a de Agricultura y Ganadería designa al Representante de la Dirección, quien tiene la responsabilidad y autoridad para:
a. Asegurar que el SG cumpla con lo establecido en la norma ISO 9001 y que el sistema sea implantado y mantenido. b. Informar al Ministro/a de Agricultura y Ganadería sobre el desempeño y posibles mejoras al SG. c. Asegurar que se conocen en el MAG los requerimientos de las partes interesadas. d. Establecer relaciones con partes externas al MAG sobre asuntos relacionados con el SG. e. Mantener actualizados los procesos del SG, de conformidad con el presente Manual y las disposiciones del procedimiento 4P01, Gestión de los documentos y registros. f. Ejecutar las acciones para prevenir o corregir el surgimiento de no conformidades en el SG. g. Atender los requerimientos de las partes interesadas, en términos del SG. h. Asegurar la elaboración del plan de auditorías internas de calidad. i. Verificar que se realice un diagnóstico de necesidades de formación de los colaboradores y un plan de capacitación. j. Asegurar la consistencia del SG documentado (documentos y registros). k. Generar, controlar y dar seguimiento a las acciones correctivas necesarias para el funcionamiento del SG, informando al Secretario Técnico. l. Presentar al Ministro/a de Agricultura y Ganadería la información para la Revisión por la Dirección, incluyendo información sobre las “no conformidades”.
5.5.5. El Ministro/a de Agricultura y Ganadería asegura que se establecen los procesos de comunicación apropiados y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SG, según se establece en el procedimiento 5P01, Comunicación.
5.6. Revisión por la dirección
5.6.1. La Revisión por la Dirección la ejecuta el _____ trimestralmente, de acuerdo con el procedimiento 5P02, Planeamiento y control de la gestión.
5.6.2. El Representante de la Dirección provee, previamente a la Revisión por la Dirección, la coordinación necesaria para que el Ministro/a de Agricultura y Ganadería cuente con la información pertinente.
Gestiona ante los responsables dentro del MAG, la preparación de la información correspondiente, tomando en cuenta:
· Los resultados de las auditorias desarrolladas desde la última revisión. · El estado de las acciones correctivas y preventivas. · La retroalimentación de las partes interesadas. · Desempeño de los procesos y conformidad de los servicios. · Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, · Cambios que podrían afectar al SG. · Los resultados y acciones para la mejora que se consideran por parte de las diferentes áreas del MAG y se les deben dar seguimiento en las Revisiones por la Dirección.
5.6.3. Los resultados de la revisión se documentan en un informe final que custodia el Representante de la Dirección, que incluye las decisiones y acciones necesarias para la mejora de la eficacia del SG.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
6.1. Provisión de recursos.
El MAG determina y proporciona el capital humano, los recursos financieros, de infraestructura, de ambiente de trabajo y de tecnología de la información, para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del SG, siguiendo los dictados del procedimiento 5P02, Planeamiento y control de la gestión.
6.2. Capital humano.
6.2.1. El Ministro/a de Agricultura y Ganadería asegura que el personal del MAG es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, de acuerdo con lo especificado en el procedimiento 6P05, Gestión del desarrollo.
El procedimiento incluye:
1. La metodología para determinar las competencias del personal.
2. La necesidad de contar con un plan de capacitación.
3. Mecanismos para evaluar la eficacia de la capacitación.
4. Acciones que permitan que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
5. La identificación de los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia de los colaboradores.
6.2.2. Así mismo, el MAG establece los siguientes procedimientos donde se constituyen los diversos trámites relacionados con los colaboradores, tales como:
· 6P01, Gestión de servicios y compensación: establece disposiciones y actividades para realizar la gestión de servicios y compensación del personal del MAG · 6P07, Gestión del empleo: indica los lineamientos para reclutar, seleccionar, y contratar al personal competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia · 6P08, Gestión de la organización del trabajo: establece las actividades para realizar los estudios de reasignación y recalificación de puestos, cambios de especialidad e inclusión de atinencias de instrucción · 6P09, Gestión de las relaciones humanas y sociales indica los lineamientos para realizar la gestión de las relaciones humanas y sociales que se generan en el MAG, referentes al trámite de resoluciones administrativas, recursos interpuestos, certificaciones legales, resoluciones de traslados horizontales y del régimen disciplinario.
6.3. Infraestructura tecnológica:
6.3.1. El MAG determina, proporciona y mantiene la infraestructura tecnológica necesaria para lograr la gestión eficaz de su gestión, por medio del procedimiento 6P02, Gestión de la infraestructura tecnológica.
6.4. Infraestructura.
6.3.2. El MAG identifica, proporciona y mantiene la infraestructura física necesaria para la gestión de los servicios, de acuerdo con el procedimiento 6P04, Gestión de la infraestructura física.
6.5. Recursos financieros.
6.4.1. El MAG gestiona los recursos financieros para su desempeño por medio del procedimiento 6P03, Gestión financiera.
6.6. Ambiente de trabajo:
6.5.1. El MAG determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios de acuerdo con lo descrito en el procedimiento 6P06, Gestión de la salud.
7. GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
7.1. Planificación de la gestión de los servicios.
7.1.1. MAG planifica y desarrolla los siguientes procesos:
· 7P02, Gestión de los asuntos internacionales · 7P03, Exoneraciones de impuestos · 7P04, Coordinación de censos · 7P05, Desarrollo de estadísticas e informes · 7P06, Gestión de apoyo y coordinación · 7P07, Gestión de la satisfacción de los ciudadanos y del sector agroalimentario
7.1.2. Además, durante la planificación de la gestión de los servicios, el MAG determina:
· Los objetivos de calidad y los nuevos requerimientos de los servicios, · La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos para el desarrollo con calidad de la gestión de sus servicios. · Los registros que sean necesarios para dar evidencia que los procesos de gestión de sus servicios cumplen con los requisitos.
7.1.3. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento e inspección de la gestión de los servicios se definen en los procesos:
· 7P02, Gestión de los asuntos internacionales · 7P03, Exoneraciones de impuestos · 7P04, Coordinación de censos · 7P05, Desarrollo de estadísticas e informes · 7P06, Gestión de apoyo y coordinación · 7P07, Gestión de la satisfacción de los ciudadanos y del sector agroalimentario
7.2. Procesos relacionados con las partes interesadas.
7.2.1. El MAG determina los requerimientos de los ciudadanos y demás partes interesadas, los requisitos legales y reglamentarios y cualquier requisito adicional, mediante los procesos:
· 7P02, Gestión de los asuntos internacionales · 7P03, Exoneraciones de impuestos · 7P04, Coordinación de censos · 7P05, Desarrollo de estadísticas e informes · 7P06, Gestión de apoyo y coordinación · 7P07, Gestión de la satisfacción de los ciudadanos y del sector agroalimentario
7.2.2. El MAG establece y mantiene al día los procedimientos antes indicados y sus instructivos asociados, para verificar y asegurar el tratamiento eficaz y eficiente de los requerimientos de los ciudadanos y demás partes interesadas, el cumplimiento de los términos de la calidad convenida y la coordinación de las actividades relacionadas.
7.2.3. Antes de asumir un nuevo servicio, el MAG se asegura que:
· Los requerimientos de los usuarios y demás partes interesadas están definidos y documentados adecuadamente; · Se ha resuelto cualquier diferencia entre los requerimientos de la administración titular y la definición del proyecto entendida por el MAG; · El MAG tiene capacidad para gestionar integralmente el nuevo servicio.
El MAG considera en cada uno de los procesos de gestión de los servicios, desde su pre-factibilidad hasta su explotación, la forma de atender los cambios o modificaciones que se susciten en los términos inicialmente acordados.
Estos procesos detallan las actividades necesarias para normalizar la gestión de los servicios y garantizar canales de comunicación eficaces con las partes interesadas.
7.2.4. Las acciones de comunicación eficaces para la retroalimentación de las partes se establecen en el procedimiento 5P01, Comunicación, que considera la comunicación interna, especialmente la relacionada con el SG, como externa.
7.3. Diseño y desarrollo:
7.3.1. Este apartado se excluye de acuerdo a lo especificado en el apartado 3.2.2. del presente manual.
7.4. Compras y subcontratación:
7.4.1. MAG asegura que los servicios, materiales y equipos que se adquieren cumplen con las especificaciones de compra y su respectiva verificación, según el procedimiento 7P01, Gestión de las compras.
Este procedimiento considera las gestiones de compras y subcontratación, tanto para los requerimientos de los servicios como para el normal desempeño de la Institución.
Asimismo, define la forma de evaluación, selección y reevaluación de los proveedores.
7.5. Gestión de los servicios:
7.5.1 Control del desarrollo del proyecto a través de su ciclo.
7.5.1.1. El MAG planifica y ejecuta los servicios bajo condiciones controladas en todas sus fases, según se define en los procesos:
· 7P02, Gestión de los asuntos internacionales · 7P03, Exoneraciones de impuestos · 7P04, Coordinación de censos · 7P05, Desarrollo de estadísticas e informes · 7P06, Gestión de apoyo y coordinación · 7P07, Gestión de la satisfacción de los ciudadanos y del sector agroalimentario
7.5.1.2. Estos procesos contienen las disposiciones para la manipulación, archivo, y conservación de la información de los servicios.
7.5.2 Validación de los procesos de gestión de los servicios.
En la validación de los procesos de gestión de los servicios, el MAG:
· Considera que los procesos incluidos en el alcance del SG constituyen interacciones personales entre las partes involucradas, incluyendo las relaciones entre los colaboradores del MAG. · Analiza con los colaboradores que intervienen en la prestación de los servicios, los alcances de los procesos, los capacita y verifica que los entiendan y apliquen. · Aborda las competencias de sus colaboradores que prestan los servicios mediante el procedimiento 6P05, Gestión del desarrollo. · Aborda el ambiente de trabajo en que se proporcionan los servicios, con el fin de asegurar la conformidad con los requerimientos del servicio según el procedimiento 6P06, Gestión de la salud. · Aborda los procesos y la tecnología que se requiere en la prestación de los servicios, para asegurar la competencia y la capacidad del personal. · Decide los registros necesarios y los procesos que los generan. · Utiliza la vigilancia de los procesos para garantizar el control continuo. · Determina y analiza con precisión los “servicios no conformes”.
7.5.3 Identificación y trazabilidad.
7.5.3.1. El MAG identifica las actividades en la gestión de los servicios, desde la idea hasta la explotación del servicio público, y según especificaciones contractuales acordadas con los sectores, conforme se indica en cada procedimiento que conforma la gestión integral de servicios:
· 7P02, Gestión de los asuntos internacionales · 7P03, Exoneraciones de impuestos · 7P04, Coordinación de censos · 7P05, Desarrollo de estadísticas e informes · 7P06, Gestión de apoyo y coordinación · 7P07, Gestión de la satisfacción de los ciudadanos y del sector agroalimentario
Cada uno de estos procesos incluye los requisitos de trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del cliente:
7.5.4.1 El MAG asume, custodia y preserva los bienes inmuebles propiedad del cliente en los procedimientos:
· 7P02, Gestión de los asuntos internacionales · 7P03, Exoneraciones de impuestos · 7P06, Gestión de apoyo y coordinación · 7P07, Gestión de la satisfacción de los ciudadanos y del sector agroalimentario
7.5.5 Preservación del producto:
7.5.5.1 MAG preserva la conformidad de los bienes propiedad del Estado costarricense, mediante lo establecido en los procedimientos:
· 7P02, Gestión de los asuntos internacionales · 7P03, Exoneraciones de impuestos · 7P06, Gestión de apoyo y coordinación · 7P07, Gestión de la satisfacción de los ciudadanos y del sector agroalimentario
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición
No aplica.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
El MAG planifica e implementa los procesos necesarios para el seguimiento, medición, análisis y mejora para:
· Demostrar la conformidad de los servicios que presta el MAG, · Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión, y · Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión.
8.2. Seguimiento y medición.
8.2.1. Satisfacción del cliente.
8.2.1.1. El MAG realiza la medición de la satisfacción de los ciudadanos con respecto al cumplimiento de sus requerimientos, mediante el procedimiento 8P01, Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos y del sector agroalimentario.
8.2.1.2. El MAG atiende, analiza y da seguimiento a las quejas presentadas por parte del ciudadano de acuerdo con lo establecido procedimiento 8P01, Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos y del sector agroalimentario.
8.2.2. Auditoría interna de calidad.
8.2.2.1. El MAG planifica y coordina la ejecución de auditorías internas de calidad para determinar si el SG documentado se encuentra conforme en su aplicación y con los requisitos de la Norma ISO 9001, se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
8.2.2.2. El Representante de la Dirección planifica las auditorías internas de la calidad de conformidad con el procedimiento 8P02, Auditorías internas de la calidad. Incluye, asimismo, las responsabilidades, los requisitos de planificación y realización, la comunicación de resultados y el mantenimiento de los registros, así como las acciones de seguimiento de las oportunidades de mejora.
8.2.2.3. Para la planificación de las auditorias, el Representante de la Dirección elabora el plan considerando el estado y la importancia de los procesos, áreas por auditar y los resultados de auditorías previas, todo ello detallado como criterios de auditoría en el procedimiento 8P02, Auditorías internas de la calidad.
8.2.2.4. La formación y selección de los auditores internos y la realización de las auditorías asegura la objetividad e imparcialidad de este proceso. Todo ello de conformidad con el procedimiento 8P02, Auditorías internas de la calidad
Los auditores no auditan los procesos donde participan activamente.
8.2.2.5. En el procedimiento 8P02, Auditorías internas de la calidad, se definen las responsabilidades, requisitos de planificación y realización, comunicación de resultados y mantenimiento de los registros relacionados.
8.2.2.6. Cuando no se alcancen los resultados planificados, y se identifican no conformidades, se aplica el procedimiento 8P03, Acciones correctivas y preventivas, para asegurarse de la conformidad de los servicios.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos.
El MAG aplica métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos del Sistema de Gestión.
8.2.4. Seguimiento y medición del servicio.
El MAG da seguimiento y medición de las características de la gestión de sus servicios, en sus diferentes procesos-etapas, para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
8.3. Control de servicios no conformes
8.3.1 El MAG establece el procedimiento 8P04, Control de servicios no conformes para asegurarse que en la operación de la Institución, los servicios que no cumplan un requisito especificado, sean estudiados y analizados para detectar sus causas y evitar su ocurrencia futura.
8.3.2 Los procesos establecen y conservan los registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente.
8.4. Mejora
8.5.1 Mejora continúa
El MAG aplica continuamente elementos de mejora mediante la implantación y el análisis de la política de la calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, el seguimiento de la calidad de los servicios en la Revisión por la Dirección.
8.5.2 Acción correctiva y acción preventiva
El SG incluye el procedimiento 8P03, Acciones correctivas y preventivas para la generación y administración de las acciones correctivas y preventivas, con el objetivo de subsanar las causas de los problemas o prevenir problemas potenciales.
El procedimiento 8P03, Acciones correctivas y preventivas se aplica cuando se detectan no conformidades –reales o potenciales– en el Sistema de Gestión; por tanto, no constituye una operación rutinaria y no necesita aplicarse ante problemas cuya solución es obvia o directa, ni cuando la relación causa-efecto está bien identificada o definida.
Todo colaborador del MAG está facultado para reportar la detección de servicios no conformes de acuerdo con el procedimiento 8P04, Control de servicios no conformes.
Las situaciones en que se pueden activar las acciones preventivas o correctivas están contempladas en el procedimiento 8P03, Acciones correctivas y preventivas.
Si como consecuencia de las acciones correctivas y preventivas se identifica la necesidad de introducir cambios en los documentos, se procede conforme al procedimiento respectivo 4P01, Gestión de los documentos y registros.
9. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
4P01, Gestión de los documentos y registros 5P01, Comunicación 5P02, Planeamiento y control de la gestión 6P01, Gestión del capital humano 6P02, Servicios y trámites de personal 6P03, Gestión de la infraestructura tecnológica 8P01, Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos y del sector agroalimentario 8P02, Auditorías internas de la calidad 8P03, Acciones correctivas y preventivas 8P04, Control de servicios no conformes
10. CONTROL DE VERSIONES
Anexo No 1.
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